Rövid válasz

A telefonos várakozás csökkentéséhez először meg kell mérni, mely időszakokban és milyen ügytípusok miatt alakul ki torlódás. Ezután a folyamat egyszerűsítésével, visszahívással, jobb irányítással, önkiszolgálással és AI telefonos ügyintézéssel lehet tehermentesíteni a kapacitást.

Miért alakul ki várakozás?

A leggyakoribb okok:

  • a hívások csúcsokban érkeznek;
  • sok rövid, ismétlődő ügy köti le a kollégákat;
  • hosszú az azonosítás vagy az adatkeresés;
  • a hívás után jelentős utómunka marad;
  • rossz csapathoz kerül a hívó;
  • a visszatérő probléma más csatornán nem intézhető el.

Nem csak az átlagot kell mérni

Az átlagos várakozás elfedheti a rossz csúcsokat. Érdemes figyelni:

  • medián várakozási idő;
    1. percentilis;
  • óránkénti és naponkénti eloszlás;
  • megszakított hívások aránya;
  • hívó ismételt próbálkozása;
  • visszahívási ígéret teljesülése;
  • első kapcsolatkor megoldott ügyek aránya.

1. Egyszerűsítse a menürendszert

A túl sok menüpont nem feltétlenül jelent jobb irányítást. A legfontosabb ügyeket helyezze előre, kerülje a hosszú tájékoztató szöveget, és rendszeresen ellenőrizze, hogy a hívók valóban a várt útvonalat választják-e.

2. Kínáljon visszahívást

Ha a hívó megtarthatja a helyét a sorban és visszahívást kérhet, nem kell aktívan várakoznia. A visszahívás azonban csak akkor javítja az élményt, ha a vállalt idő valóban teljesül.

3. Vegye ki a rutinfeladatokat a sorból

Ha az időpont, státusz vagy alapinformáció automatizálható, ezek a hívások nem foglalják el ugyanazt a sort, amelyben az összetett ügyek várnak. Az AI telefonos ügyintéző közvetlenül elkezdheti az egyszerű folyamatot.

4. Gyorsítsa az azonosítást és adatlekérést

A kollégák sok időt tölthetnek azzal, hogy több rendszerben keresnek. A telefonos megoldás előzetesen összegyűjtheti az adatokat, vagy a rendszerkapcsolatok segítségével elvégezheti a lekérdezést.

5. Adja át a hívást kontextussal

Az emberi átadásnál a kolléga kapja meg, mit mondott az ügyfél, milyen adatokat adott meg, és hol akadt el a folyamat. Ez rövidíti az ismétlést és a további kezelési időt.

6. Tervezzen csúcsidőre

A havi átlag helyett a legterheltebb órák alapján tervezzen. Az automatizálás egyik előnye, hogy az ismétlődő hívások kezelési kapacitása rugalmasabban igazítható a forgalomhoz.

A várakozás érzelmi oldala

A várakozás megélése nem csak a percek számától függ. Számít a bizonytalanság, az elvárás, a tájékoztatás és az, hogy a hívó érzi-e a haladást. A kutatási háttér részletesen bemutatja a témához kapcsolódó vizsgálatokat.

Összegzés

A várakozást nem egyetlen technológia oldja meg. A jó eredmény a kereslet, a folyamat, az irányítás, az emberi kapacitás és az automatizálás közös újratervezéséből születik.