Bevezetés

Nem az egész működést kell egyszerre átalakítani.

Egy jó első pilot szűk, világos, mérhető és kontrollálható. A cél nem a legnagyobb automatizálás, hanem a legjobb első bizonyíték.

Folyamat

Az első folyamattól az éles működésig.

Gyakori, jól leírható, üzletileg fájdalmas ügy kiválasztása.

Kérdések, adatforrások, műveletek és átadási pontok feltérképezése.

Valódi beszélgetések próbája éles telefonszám nélkül.

Korlátozott forgalom, világos mérőszámok és emberi fallback.

A tapasztalat alapján javítás és újabb folyamatok hozzáadása.

Mit mérünk?

Hány emberi óra szabadult fel?

Mennyi lett a várakozás és az ügyintézési idő?

Milyen arányban zárult le az ügy és mikor kellett ember?

Közösen meghatározzuk a pilot határait, adatait és mérőszámait.