Rövid válasz
Az emberi átadás azt jelenti, hogy az AI a meghatározott feltétel teljesülésekor a hívást és annak kontextusát egy kollégának vagy megfelelő csapatnak továbbítja. Az átadás nem hibajavítás, hanem a kontrollált ügyintézési folyamat része.
Miért szükséges?
Nem minden ügy írható le teljesen előre. Az ügyfél kérhet embert, előfordulhat érzékeny panasz, szakmai döntés, egyedi kedvezmény, jogi kérdés vagy technikai hiba. Ilyenkor az automatizálás feladata az, hogy felismerje a határt.
Tipikus átadási okok
- az ügyfél kifejezetten kollégát kér;
- az azonosítás sikertelen;
- a szükséges adat nem érhető el;
- a válasz bizonytalan;
- panasz vagy konfliktus alakul ki;
- pénzügyi, jogi vagy szakmai döntés szükséges;
- a folyamat nem támogatott ágra kerül;
- rendszerhiba történik.
A jó átadás elemei
Megfelelő címzett
Nem elég „valakinek” továbbadni. A hívásnak a témához, nyelvhez, ügyféltípushoz vagy prioritáshoz megfelelő csapathoz kell kerülnie.
Megőrzött kontextus
A kolléga kapja meg:
- az ügyfél által megadott adatokat;
- az azonosítás eredményét;
- a hívás rövid összefoglalását;
- az addig elvégzett műveleteket;
- az átadás okát.
Világos ügyfélkommunikáció
Az AI mondja el, miért történik az átadás, várható-e várakozás, és mi lesz a következő lépés. Ne ígérjen olyat, amit a rendszer nem tud teljesíteni.
Technikai hibakezelés
Ha az átadás nem sikerül, legyen alternatíva: visszahívási igény, jegy, üzenet vagy másik telefonszám.
Hogyan mérhető az átadás minősége?
- átadási arány ügytípusonként;
- sikertelen átadások;
- átadás utáni kezelési idő;
- ismételten elmondott adatok;
- ügyfélpanaszok;
- indokolatlan és elmulasztott átadások;
- kollégák visszajelzése.
Nem minél alacsonyabb átadás a cél
Ha túl alacsony az átadási arány, az jelenthet kiváló automatizálást, de azt is, hogy az AI olyan helyzeteket is maga kezel, amelyeknél ember kellene. A cél a megfelelő átadás, nem a lehető legkevesebb.
A kontroll és emberi átadás oldalon megtekintheti az IntraCord megközelítését.