Rövid válasz
Az AI telefonos ügyintéző olyan szoftver, amely telefonon természetes beszélgetést folytat az ügyféllel, követi a vállalat által meghatározott ügyintézési menetet, céges adatokat használ, feladatokat végez el, és szükség esetén embernek adja át a hívást.
Nem egyszerűen beszél. Az értéke abban van, hogy a beszélgetésből eredmény lesz: időpont, státusz, rögzített kérés, visszahívás vagy megfelelő emberhez továbbított ügy.
Milyen problémát old meg?
Sok vállalatnál jelentős idő megy el olyan hívásokra, amelyek naponta hasonló módon történnek. Ilyen lehet:
- az időpont-egyeztetés;
- a státuszlekérdezés;
- az ügyfélazonosítás;
- az adatbekérés;
- a visszahívás vagy emlékeztetés;
- az egyszerű tájékoztatás.
Ezek az ügyek egyenként rövidek lehetnek, de nagy hívásszám mellett sok munkaórát kötnek le. Az automatizálás célja nem az, hogy minden ügyből eltűnjön az ember, hanem az, hogy az emberi figyelem ne ismétlődő feladatokra menjen el.
Hogyan működik egy hívás?
1. Fogadja vagy elindítja a hívást
A megoldás bejövő hívást fogadhat, vagy üzleti esemény alapján kimenő hívást indíthat. Az ügyfélnek nem kell alkalmazást telepítenie: a megszokott telefonos csatornát használja.
2. Megérti a kérést
Az ügyfél saját szavaival mondhatja el, mit szeretne. Az AI pontosító kérdéseket tehet fel, és a beszélgetést a meghatározott folyamat szerint vezeti.
3. Adatot használ és műveletet végez
A valódi ügyintézéshez rendszerkapcsolatok kellenek. Az AI lekérhet státuszt, ellenőrizhet ügyféladatot, szabad időpontot kereshet, rögzíthet kérést vagy más üzleti műveletet indíthat.
4. Lezárja vagy továbbadja
Ha az ügy egyszerű és a szabályok szerint kezelhető, lezárja. Ha kivételes, érzékeny vagy emberi döntést igényel, a hívást kollégának adja át.
Mikor jó első automatizálási jelölt egy folyamat?
A jó első folyamat általában:
- gyakran fordul elő;
- hasonló lépésekből áll;
- világos eredménnyel zárul;
- a szükséges adatok digitálisan elérhetők;
- kevés emberi mérlegelést igényel;
- érezhető költséget vagy terhelést jelent.
Az automatizálhatósági gyorsteszt segít ezt elsőként felmérni.
Mikor nem érdemes AI-val kezdeni?
Nem jó első jelölt az a hívás, amely ritka, minden alkalommal teljesen egyedi, vagy erős szakmai és érzelmi mérlegelést kíván. Ilyen helyzetben az AI legfeljebb az adatgyűjtést és az irányítást segítheti, de a beszélgetés fő része maradjon embernél.
Milyen üzleti eredményt érdemes mérni?
A pilot előtt rögzíteni kell a kiinduló állapotot. Hasznos mutatók:
- kezelt hívások száma;
- átlagos hívás- és utómunkaidő;
- fogadatlan hívások aránya;
- embernek átadott hívások aránya;
- sikeresen lezárt ügyek aránya;
- felszabadított munkaóra;
- ügyfél- és munkatársi visszajelzés.
A telefonos ügyintézési kalkulátor megmutatja, mekkora közvetlen idő- és költségterhet jelenthet a jelenlegi működés.
Összegzés
Az AI telefonos ügyintéző akkor értékes, ha nem technológiai bemutató marad, hanem egy jól körülhatárolt üzleti folyamatot visz végig. A beszélgetés csak eszköz. A valódi termék az elintézett ügy.